Badania UX w nowej rzeczywistości – poradnik krok po kroku

Krok 2 – Realizacja moderowanych testów użyteczności

Załóżmy, że projekt dotyczy procesu bankowego. Otrzymujesz od klienta prototyp, który masz zbadać pod kątem błędów użyteczności. Dodatkowo chcesz poznać doświadczenia użytkowników z podobnym produktem i wyobrażenia na temat bankowości. Decydujesz się więc na zdalne testy użyteczności.

Przed tobą kolejna decyzja. Możesz przeprowadzić badania na wzór tych odbywających się w laboratorium: użytkownik i moderator spotykają się, tyle że online. Są to tzw. zdalne moderowane testy użyteczności. Istnieje jednak możliwość prowadzenia takiego testu bez udziału moderatora. Obecnie dostępne oprogramowanie pozwala na zaproszenie do badania, które automatycznie kieruje użytkownika po zaprojektowanym teście.

Który wariant zatem wybrać? Przy założeniu, że badanie będzie zawierało elementy wywiadu, lepiej sprawdzą się moderowane testy użyteczności w połączeniu z indywidualnymi wywiadami pogłębionymi.

Połączenie z użytkownikiem

W łączeniu z uczestnikiem badania z pomocą przyjdą ci programy do konferencji takie jak Zoom czy Whereby. Mają one pewne ograniczenia w darmowych wersjach, lecz za niewielką opłatą można znacząco poprawić komfort prowadzenia badań.

Moderowane testy można również prowadzić za pomocą platform UserZoom czy UserTesting, która dodatkowo umożliwia rekrutację uczestników badania. Są to platformy płatne.

Przebieg sesji badawczej

Udało ci się już połączyć z użytkownikiem poprzez Zoom czy Whereby. Teraz, aby umożliwić mu rozpoczęcie testu, wysyłasz mu link do prototypu bądź adresu badanej strony. Użytkownik dzieli się z tobą widokiem swojego ekranu.

Funkcja ta jest prosta w obsłudze i obydwa wymienione programy mają ją w wersji darmowej. Whereby ma nad Zoomem tę przewagę, że nie wymaga od użytkownika instalowania żadnej aplikacji na komputerze. To istotne, ponieważ nie wszyscy użytkownicy wiedzą, jak taką aplikację zainstalować, niektórzy zaś obawiają się instalowania nowego oprogramowania na swoim urządzeniu.

Nagrywanie

Możliwość nagrywania sesji i oglądania jej na bieżąco przez klienta jest cenna. W tej kwestii jednak konieczność prowadzenia badania na odległość niewiele zmienia. Na przykład program OBS pozwala na nagrywanie tego, co dzieje się na ekranie komputera. Badacz widzi na nim kursor poruszający się po ekranie użytkownika, a także jego twarz.

Wyzwania

Potencjalnym wyzwaniem podczas moderacji zdalnego badania jest niewyraźne wypowiadanie się przez któregoś z uczestników czy wręcz brak możliwości porozumienia się z nim. Takie problemy, zdarzające się np. podczas telekonferencji, związane są zazwyczaj z jakością sprzętu użytkownika – kiepskiego mikrofonu czy wolnego łącza internetowego. W praktyce badań są one rzadkością. Jeśli jednak zależy ci na zminimalizowaniu tych barier, możesz zawęzić rekrutację do osób, które na czas badania będą miały dostęp do szybkiego internetu.

Co z poufnością? Być może testowany ma być prototyp, rozwiązanie nieznane jeszcze na rynku. Czy w takiej sytuacji umowa o zachowaniu poufności wystarcza? Warto ufać swoim respondentom, ostrożności jednak nigdy za wiele. Prototypy można zabezpieczyć hasłem, które po każdym badaniu będzie zmieniane, tak by użytkownik nie miał już do nich dostępu.

A co w przypadku, gdy ktoś miałby wyjątkowo złe intencje i chciał robić zrzuty ekranu w trakcie badania? Taką czynność można zablokować z poziomu programu do projektowania Axure.

Badanie wersji mobilnej

Jeśli chodzi o możliwości prowadzenia testów stron w wersji mobilnej, istnieją większe ograniczenia w kwestiach technicznych. W Whereby główną przeszkodą jest brak możliwości dzielenia się ekranem. Zoom na smartfona ma taką możliwość, jednak wymaga od użytkownika instalowania aplikacji na swoim urządzeniu. Do tego typu badań nadają się za to platformy UserTesting, Loop11 czy UserZoom (patrz krok 3).

Krok 3 – Co jeśli masz mniej czasu? Jakie są alternatywy?

Moderowane testy to nie wszystko, czym dysponuje badacz korzystający z narzędzi zdalnych. Istnieją również platformy do przeprowadzania niemoderowanych testów użyteczności. Ich zaletą jest to, że:

• dane zostaną zebrane znacznie szybciej, gdyż badania nie są ograniczone dostępnością moderatora,
• użytkownicy mogą brać udział w teście w dowolnym dla nich czasie,
• w teście może uczestniczyć wiele osób jednocześnie.

Potencjalny minus to fakt, że nie dopytasz użytkownika w trakcie testu o problemy, których wcześniej nie przewidziałeś. Musisz także bardzo dokładnie przemyśleć scenariusz testu, tak by z perspektywy uczestnika badania wszystko było zrozumiałe. Rozważmy sytuację wykorzystania w badaniu którejś z dostępnych platform testów niemoderowanych.

Wybór platformy do testowania

Obecnie na rynku działa wielu usługodawców – tutaj skupimy się na trzech dostępnych platformach:

• UserTesting,
• Loop11,
• UserZoom.

Jakie kryteria wyboru zastosować?

Odpowiedz sobie na następujące pytania:

• Czy chcesz sam rekrutować uczestników badania?
• Czy zależy ci na małej, czy dużej próbie badawczej?
• Jaki budżet możesz przeznaczyć na takie badania?

Warto od początku mieć świadomość dwóch kwestii. W odróżnieniu od programów takich jak Zoom czy Whereby platformy do testowania zdalnego są płatne. Po drugie, żadna z nich nie ma polskiej wersji językowej. O ile polecenia do testu można pisać w dowolnym języku, o tyle stałe komunikaty aplikacji sformułowane są po angielsku.

Oto zestawienie trzech wymienionych wcześniej platform:

UserTesting

• Jako jedyna z trzech analizowanych opcji oferuje badania wyłącznie wraz z rekrutacją. Kupujesz całą paczkę, a twoim zadaniem pozostaje zaprojektowanie testu. Nie otrzymasz jednak do niego linku, który mógłbyś dystrybuować.
• Cenowo UserTesting najlepiej wypada przy niewielkiej liczbie uczestników badania. W trakcie 14-dniowego okresu próbnego płacisz bowiem od uczestnika, a kwota wynosi jedynie 49 dol. Następnie możesz przejść na jeden z płatnych planów. Najtańszy z nich to koszt ponad 1000 dol. na miesiąc, jedynie z możliwością wykupienia go na rok. Ponadto nałożony jest limit osób biorących udział w jednym badaniu, choć sama liczba testów nie jest ograniczona.
• Rozwiązanie to sprawdzi się, gdy masz do przeprowadzenia badanie na mniejszej próbie oraz potrzebujesz pomocy w zrekrutowaniu użytkowników.

Loop11

• W związku ze zwiększonym zapotrzebowaniem na badania online w czasie epidemii Loop11 przedłużył swój okres próbny z 14 do 25 dni. Po tym okresie nowi użytkownicy mogą ponadto liczyć na promocyjną cenę dostępu, która z 249 dol. zmniejszona została do 199 dol. na miesiąc.
• Za tę cenę otrzymasz możliwość przeprowadzenia nieograniczonej liczby testów, jednak bez rekrutacji. Inaczej niż UserTesting, Loop11 umożliwia wygenerowanie linku, który możesz przesłać swoim użytkownikom. Istnieje również usługa rekrutacji przez Loop11, ale jest ona dodatkowo płatna.
• Platforma ta może być przydatna, gdy planujesz przeprowadzenie testów na większych próbach i masz możliwość własnej rekrutacji.

UserZoom

• Platforma ta umożliwia wykupienie wariantu zarówno z rekrutacją, jak i bez niej. Zapewnia możliwość prowadzenia nielimitowanych testów na próbach o nielimitowanej wielkości.
• UserZoom dostarcza dane ilościowe i jakościowe. Na ich podstawie można odkrywać trendy, dokonywać syntez i analiz danych po teście.
• Platforma zapewnia system wsparcia – to eksperci, którzy pomagają w kodowaniu, a także zapewniają wsparcie badawcze.
• Roczna licencja obejmuje szkolenia i wsparcie, a jej koszt zaczyna się od 25 tys. dol.

Tworzenie scenariusza badania UX

Powiedzmy, że decydujesz się na wypróbowanie UserTesting. W celu rozpoczęcia badań będziesz musiał wykonać dwie czynności bliźniaczo podobne do tych, które wykonujesz przy zwykłych badaniach: określenie kryteriów doboru próby i napisanie scenariusza. Różnicą jest to, że obydwie te czynności wykonasz na platformie.

Najpierw wybierasz, czy chcesz testować prototyp, stronę czy aplikację mobilną. Następnie wypełniasz formularz z kryteriami doboru próby. Nie musisz martwić się o rekrutację uczestników badania, natomiast powinieneś wziąć pod uwagę, że platforma jest mocno nastawiona na użytkowników anglojęzycznych.

Teraz tworzysz scenariusz, którego formularz musi być prosty w obsłudze i bardzo przejrzysty. Wklejasz link do prototypu bądź na stronę, która będzie badana. W części zatytułowanej Scenario opisujesz wyobrażoną sytuację, aby nadać badaniu kontekst – ten komunikat użytkownik zobaczy jako pierwszy. Jest to dobre miejsce, aby przypomnieć użytkownikowi o protokole głośnego myślenia.

W części Test plan umieszczasz kafle z prawego panelu na zasadzie drag and drop. Będą one stanowiły kolejne zadania, pytania oraz miniankiety testu. Testujesz scenariusz za pomocą przycisku Preview test. Po zapłaceniu pozostaje ci tylko czekać, aż po określonym czasie na twoim koncie pojawią się nagrania sesji. Możesz je ściągnąć, przesłać dalej i analizować.

Krok 4 – Ewentualne uzupełniające badanie jakościowe

U końca zdalnych sesji badawczych przychodzi czas na wstępną analizę zebranych danych. Niezależnie od tego, czy wybór padł na moderowane, czy niemoderowane testy użyteczności, może okazać się, że pewne kwestie nie są do końca jasne lub pojawiły się kolejne ważne pytania.

Uzupełnieniem mogą być tutaj badania jakościowe, polegające najczęściej na tworzeniu wirtualnych pokoi badawczych, w których można zadawać pytania klientom czy użytkownikom. Mogą być to pytania otwarte lub zamknięte, dotyczące zarówno postrzegania marki, jak i np. rozumienia konkretnego elementu na interfejsie strony.

To respondent wybiera moment, kiedy na nie odpowie. Respondenci mogą, ale nie muszą widzieć odpowiedzi innych osób, mogą ponadto angażować się w dyskusje między sobą. Zaletą tego rodzaju badań jakościowych online jest m.in. to, że odpowiedzi można uzyskać szybko. Jeśli kwestia języka jest dla ciebie istotna, sprawdź, które z dostępnych na rynku narzędzi do tych badań zapewnia obsługę w języku polskim.

Krok 5 – Analiza i raport

Kiedy masz już zebrane wszystkie dane, możesz przystąpić do ich analizy i pisania raportu. W tej części proces badawczy nie odbiega już w żaden sposób od standardowego.

Co przyniesie najbliższa przyszłość w zakresie badań marketingowych?

Z całą pewnością przybędzie badań zdalnych – właśnie ich narzędzia będą doskonalone. Użytkownicy zaś będą bardziej skłonni do brania udziału w badaniach, o ile będzie się to odbywało bez wychodzenia z domu. Oczywiście metody bez osobistego kontaktu zapewniają bezpieczeństwo od zarażenia, a na korzyść badaczy przemawiają również względy społeczne. Spora grupa użytkowników ma teraz po prostu więcej wolnego czasu, który spędzają online.

Gdy nie ma konieczności dojazdu na miejsce badania, spadają koszty, skraca się też czas realizacji. Choć codzienność badaczy i badanych bardzo się zmieniła i nadal będzie pełna wyzwań, w kwestii badań UX pozostanie dość podobna do tej sprzed epidemii. Dostępne narzędzia pozwalają na wierne odtworzenie sytuacji w laboratorium, a co za tym idzie, zebranie tak samo wartościowych danych.

Ponadto, tak jak i wcześniej, badacze UX dysponują narzędziami do zbierania danych w inny sposób. Wielkim plusem zdalnych badań zarówno z perspektywy badanych, jak i samych wyników jest naturalność sytuacji. Użytkownik bowiem naprawdę znajduje się u siebie w domu i ogląda stronę w swoim naturalnym otoczeniu. Test może być zatem mocno zbliżony do rzeczywistej sytuacji korzystania ze strony: wieczorem na kanapie bądź w ulubionym fotelu.

Artykuł został opublikowany na łamach: Marketing przy kawie.